【研修導入事例】株式会社ホスピタリティオペレーションズ

株式会社ホスピタリティオペレーションズ様では、全国にスマイルホテルをはじめとした宿泊施設を展開。ホテル・リゾート・スキー場など多彩な施設運営を通じて、「おもてなしで人々を笑顔にします」を理念としたサービスを提供しています。
そんな同社では、働きやすい職場環境づくりと離職率の低下を目指し、シンプルプランの「行動承認マネジメント研修」や「心理的安全性講座」を導入。今回は、研修導入の背景や効果について、人材開発・研修チームの方にお話を伺いました。

「人に優しい」企業であり続けるために

慢性的な人材不足や採用難といった業界課題のなかで、いかに従業員が安心して働き続けられる環境を整えていくか──。
その課題に向き合う中で、同社が重視してきたのは「おもてなし」の精神を体現する“人に優しい”組織づくりでした。
もともと創業当初から丸茂社長とご縁があり、定期的に研修をお願いしてきた経緯がありますが、今回は原点に立ち返るようなかたちで、心理的安全性や行動承認といったテーマに改めて取り組みました。

研修を受け、具体的な行動変容とそれを支える“文化”の醸成

研修を受けた後は、みなさん“これは大切なことだ”と強く感じている様子があります。特に“褒める”文化を育てることは、もともと我々の目指す方向性でもありました。行動承認の研修は、その促進にも非常に合っていたと感じています。
また、実施したエンゲージメント調査では「職場への信頼」「働きやすさ」に関する項目が非常に高く、研修の効果も垣間見えたと思います。

シンプルプランを選んだ理由は「行動」に根ざした気づきを重視

シンプルプランの研修は、行動ベースでの気づきを得られる設計になっているところです。
日々の業務のなかで“ああ、ここ意識してなかったな”と、自分の行動を振り返るきっかけが非常に多いと感じました。特に“実体的迷惑”と“心理的迷惑”の違いに関するパートでは、自分の認知の歪みにハッとさせられるような場面もありました。
加えて、理論の裏付けがしっかりしていながらも、現場で“使える”内容になっている点も大きな魅力です。

継続と定着で「より良い職場」へ

研修というのは、やはり一度で終わりではなく、繰り返し行って振り返ることが大切だと思っています。
実際、我々の中でも同様のテーマでの社内研修や、1on1研修なども内製化している部分もありますが、
外部の視点を定期的に取り入れることには非常に意味があると感じています。

こんな企業におすすめしたい

管理職の方で、“どう部下とコミュニケーションを取ればいいのか”と悩んでいる方には特に合っていると思います。
理論よりも“行動”に基づいた気づきが得られる構成になっているので、中小企業で“気づきの多い研修”を探している企業にはぴったりではないでしょうか。

取材後記：おもてなしの原点へ立ち返る。 ―― 「行動承認」が組織の土台を強くする理由

取材を通じて得られた気づきを整理したとき、一つの確信に至りました。
それは、ホスピタリティオペレーションズ様が大切にされている「人に優しい」という理念を組織内で体現するためには、目に見えない「心構え」だけでなく、具体的に目に見える「行動」としての承認が不可欠であったということです。

宿泊業界は今、慢性的な人手不足という大きな荒波の中にあります。
その中で「選ばれる職場」であり続けるために、同社が選んだのは「心理的安全性」と「行動承認マネジメント」という、人間関係の根源的な質を高めるアプローチでした。
創業当時から15年以上という長い歳月を経て、再びこのテーマで私たちが伴走させていただけたことには、非常に深い意義を感じています。

特に興味深いのは、同社が「褒める文化」を元々大切にされていたという点です。
ホスピタリティの最前線に立つ方々にとって、他者を尊重し、喜ばせることは日常のスキルです。
しかし、こと社内のマネジメントとなると、「相手を想う気持ち」があるからこそ、
逆に「どこまで踏み込んで良いのか」「どう伝えれば本人のためになるのか」という迷いが生じ、
結果として「認知の歪み（勝手な思い込み）」による心理的迷惑が発生してしまうことがあります。

研修の中で多くの参加者がハッとされたという「実体的迷惑」と「心理的迷惑」の切り分けは、まさにこの「優しさゆえのすれ違い」を解消するための重要な鍵でした。良かれと思ってかけた言葉が、実は相手の自発性を奪っていないか。あるいは、失敗を許容するあまり、成長に必要なフィードバックを止めていないか。こうした自身の行動を理論の型に当てはめて客観視することで、現場のリーダーたちは「優しいだけではない、真に信頼し合える関係性」の作り方を再定義されたのではないでしょうか。

また、インタビューの中で語られた「エンゲージメント調査での高い数値」という結果は、
研修による一時的な盛り上がりではなく、これまで積み重ねてきた内製研修や現場での取り組みが、
外部の視点を取り入れたことで化学反応を起こした結果だと言えます。
担当者様が仰った「研修は繰り返し、振り返ることが大切」という言葉には、教育に携わる者として深く共鳴します。
一度の研修で全てが変わるわけではなく、学んだ共通言語を現場で使い続け、組織文化として定着させていく。
その地道な継続こそが、離職率の低下や働きやすさといった実利に結びつく唯一の道だからです。

理論的な裏付けを持ちながらも、現場ですぐに実践できる「行動」にフォーカスする。
これは私たちの研修のこだわりですが、
今回のように「人への想い」が強い組織であればあるほど、
その「行動」というフィルターを通すことで、想いはより正確に、より力強く相手に伝わるようになります。

誰かを笑顔にしようと奮闘するプロフェッショナルたちが、自身の行動を振り返り、仲間への承認を積み重ねていく。
その美しい循環が、ホスピタリティオペレーションズ様という組織をさらに強固なものにしていることを、今回の取材を通して改めて実感しました。
私たちも、15年前と変わらぬ情熱を持って、これからも同社の「人に優しい」組織づくりを全力で支え続けてまいります。

（文：広報 編集担当）